8 Aktiv lytting

Hva er aktiv lytting?

Veilederens samtaleferdigheter har alltid blitt sett på som viktige i veiledning. Evne til aktiv lytting har vært ansett som den kanskje viktigste ferdigheten (Carson & Birkeland 2009: 126). Denne lytteformen omfatter både nonverbale ferdigheter som kroppsspråk (for eksempel øyekontakt, positur, bevegelser) og verbale ferdigheter.

Spørsmålsteknikker knyttet til aktiv lytting

Hvis man som veileder ønsker å være aktivt lyttende, skal man forsøke å konsentrere seg om å forstå det veisøkeren sier. Veileder må anstrenge seg for å være til stede for veisøker. Litteraturen om aktiv lytting trekker ofte frem en håndfull ulike teknikker som kan være til hjelp for veilederen. Her presenterer vi noen av disse:

Parafrasering

Parafrasering innebærer at man som veileder forsøker å gi en nøyaktig gjengivelse av det siste veisøker sa. Dette kan være et viktig verktøy for å vise veisøker at veileder vil lytte og forsøke å forstå. Parafrasering bidrar ofte til at veisøker fortsetter å snakke. Veisøker vil kunne bli motivert til å klargjøre argumenter og dermed kanskje få økt innsikt i egne utfordringer. En slik gjengivelse viser dessuten veisøker at veilederen faktisk lytter oppmerksomt til det som blir sagt. Det vil kunne være en utfordring å få en usikker veisøker til å åpne opp for det faglig uferdige i samtalen. Veisøker vil kunne oppleve det som pinlig å snakke om noe fordi det er uklart. Man vil kunne være redd for å vise faglige mangler. Som veileder kan det være fristende å gi råd og tips om tema og problemstilling. Samtidig vil kanskje mange veisøkere først og fremst trenge hjelp til å ordne egne tanker heller enn å få tips.

Lauvås og Handal (2000) mener parafrasering er den viktigste samtaleferdigheten i veiledningssamtaler. Samtidig er det veldig få veiledere som er gode på dette. Geldard (1989) i Lauvås og Handal (2000) definerer parafrasering slik: ”(…) veilederen plukker ut de viktigste innholdsmessige detaljene i det klienten har sagt og uttrykker dem på en annen og klarere måte så sant det er mulig, og med egne ord i stedet for klientens. (…) Veilederen prøver å gripe de essensielle elementene i det klienten uttrykker og reflekterer dette innholdet tilbake.” (Geldard 1989:25). Med bakgrunn i denne definisjonen, mener Lauvås og Handal (2000) at parafrasering egentlig ikke handler om å gjengi det som blir sagt, men heller om å forstå og tolke meningen bak det som blir sagt. Noen ganger kan det være hensiktsmessig å gi en mest mulig nøyaktig gjengivelse, for eksempel når veisøker mister tråden, men hovedregelen er at gjentakelser virker irriterende og gir liten framdrift i samtalen. På den andre siden kan man risikere at veisøkeren ikke kjenner seg igjen i parafraseringen hvis tolkningen ligger for langt fra det som blir sagt.

Intensjonen med parafrasering er å stimulere veisøker til videre tenkning. En vellykket parafrasering vil bli akseptert av veisøker som en ”riktig” gjengivelse av essensen i det som blir sagt og stimulere videre tenkning. Wheeler og Birtle (1993:33-34) mener parafrasering kan tjene flere formål. For det første kan veileder dokumentere at vedkommende har fulgt med og forstått essensen i det som er formidlet. For det andre kan veileder gjøre det mulig for veisøker å utdype sin egen forståelse av samtaleinnholdet. Det blir naturlig for veisøker å tenke igjennom samtaleinnholdet, enten ved å gå videre eller bruke mer tid på det samme innholdet. Parafraseringen åpner opp for at veisøker finner frem til løsninger som vedkommende ennå ikke har klart å sette ord på (Lauvås & Handal 2000).

Utgangspunktet for veileder må være et genuint ønske om å bistå i klargjøringen av veisøkerens eget prosjekt, heller enn å eksportere egne ideer. Man vil kunne få hjelp til å klargjøre et uklart problem. Denne prosessen vil kunne manefistere seg ved at veisøker sier “Nå kan jeg ikke forklare mer” eller “Nå lurer jeg på om jeg kan være på sporet” (Lauvås & Handal 2000).

En enklere form for parafrasering er gjentakelse av nøkkelord. Veilederen plukker da ut og gjengir noen utvalgte nøkkelord fra det veisøkeren sier. Det kan være det siste ordet som blir sagt eller et annet spesielt interessant ord. Gjentakelsen bør gjøres på en undrende eller spørrende måte. Studenten kan for eksempel si: “Det handler om holdninger”. Deretter kan veileder gjenta “holdninger” i et undrende tonefall. På denne måten viser man at man lytter oppmerksomt til veisøker. I tillegg blir studenten oppmuntret til å reflektere videre.

Oppsummering ligner parafrasering ved at man forsøker å gjengi noe av det veisøker har sagt, men nå er tidsperioden utvidet. Veileder forsøker da å gjengi essensen ved det veisøker har snakket om over en lengre periode. Nedenfor blir det vist noen typiske innledningsfraser i en oppsummering:

– “Du mener altså at (…). Er det en riktig beskrivelse?”
– “Har jeg tolket deg rett når du sier (…)”

Åpne spørsmål

Som talehandling er spørsmålet et av de mest kraftfulle samtaleredskapene vi har. Dersom noen stiller oss et spørsmål, opplever vi det som svært vanskelig ikke å besvare det. Å stille spørsmål er derfor også en effektiv måte å styre og kontrollere en samtale på.

Lukkede spørsmål

Når man setter seg inn i et nytt saksområde, så etablerer man nesten automatisk antakelser om hva dette området dreier seg om. Det er vanlig at man begynner å spørre for å få bekreftet eller avkreftet disse antakelsene. Slike spørsmål med et begrenset antall svaralternativer blir gjerne definert som lukkede spørsmål. Et eksempel på et åpent spørsmål er “Hvordan kom du deg hit?”, mens et tilsvarende lukket spørsmål ville være “Kom du med bussen?”. Lukkede spørsmål kan lett føre veisøkeren inn i en ond sirkel med korte svar som gjør at veileder må stille stadig nye spørsmål. Et annet problem med lukkede spørsmål er at det blir veileder som definerer samtaletema og samtaleformen. Veileder bestemmer da hva som er sentralt og relevant ut fra sin forståelse (Lauvås og Handal 2000).

Kjennetegn ved åpne spørsmål

I forhold til aktiv lytting anbefaler man bruk av åpne fremfor lukkede spørsmål. Ved å stille åpne spørsmål inviterer man heller veisøker til å utdype det som er blitt sagt. Nedenfor blir det vist til noen eksempler:

– “Kan du utdype/forklare meg”,
– ”Du sa (…) kan du fortelle mer om det?”,
– ”Du nevnte ordet (…), hva legger du i det?”, ”Jeg forsto deg ikke riktig da du beskrev (…), kan du gjenta det?”,
– ”Hvilke fordeler og hvilke ulemper (…)?”

Som vi ser, blir denne type spørsmål brukt for å få veisøker til å fortelle mer. Lauvås og Handal (2000) trekker frem tre ulike åpne spørsmål som er av betydning for veiledning:

– Oppfølgingsspørsmål: Disse spørsmålene blir brukt for å klargjøre et saksforhold på en grundig måte.
– Skiftespørsmål: Det kan være nødvendig å få utdypet temaer veisøker ikke har berørt. Slike spørsmål retter seg inn mot et nytt temaområde som det ikke har vært snakket om.
– Bekreftelsesspørsmål: Etter å ha gitt råd eller forslag bør veileder overlate videre initiativ til veisøker. Dette kan man gjøre gjennom å bruke bekreftelsesspørsmål som bør være mest mulig åpne og nøytrale  (eks. “Hvordan ser du på det?”).

Det blir allikevel ikke riktig å hevde at åpne spørsmål alltid er bedre enn lukkede spørsmål. Spørsmålene må tilpasses samtalesituasjonen og i noen situasjoner vil lukkede spørsmål også være det beste valget.

Dårlige spørsmål

I veiledningslitteraturen fraråder man som regel bruk av hvorfor-spørsmål. I stedet anbefaler man bruk av spørreordene når, hvor, hva, hvem og hvilke. Selv om et hvorfor-spørsmål språklig sett er et åpent spørsmål kan det fort bli tolket som en underliggende anklage, dvs. at man gjør noe galt. Dermed vil veisøker lett kunne gå i en forsvarsposisjon. I skolen har for eksempel mange elever erfaring med at læreren stiller hvorfor-spørsmål når man har svart feil. Egentlig ønsker læreren da at eleven skal forsøke å komme med et nytt svar (Lauvås & Handal 2000). Andre eksempler på dårlige spørsmål kan være at:

– Man stiller to eller flere spørsmål på en gang.
– Vi stiller overlessete spørsmål.
– Vi kommenterer i stedet for å spørre.
– Vi er forutinntatte.
– Vi stiller for kompliserte spørsmål (Lauvås og Handal 2000).

Lauvås og Handal (2000) er opptatt av at veileder ikke bør stille for mange spørsmål. Gjør man dette, risikerer man at samtalen blir en utspørring, i verste fall et forhør. Veisøker vil raskt innstille seg på at det kommer et nytt spørsmål i stedet for selv å ta initiativ i samtalen. Veisøker blir da mindre åpen og snakker mindre. Man risikerer at veileder styrer samtalen så mye at det begrenser veisøkerens mulighet til å ta opp viktige tema. Alt som kan bidra til at veisøker “driver” samtalen er bra fordi veisøkere som regel forventer at veileder skal ha regien.

Støtte gjennom non-verbal kommunikasjon

Gerald (1989) trekker frem det å vise oppmerksomhet som en grunnleggende samtaleferdighet. Veisøker må oppleve at veilederen er interessert i det samtalen dreier seg om. Dette er er ingen teknisk ferdighet, men heller en grunnleggende forutsetning eller holdning man må ha for å kunne fungere som veileder. Det finnes allikevel observerbar atferd som ofte er forbundet med det å vise oppmerksomhet overfor en annen person. Disse kjennetegnene blir ofte kalt minimumresponser og er knyttet til kroppsspråket man bruker. Det kan for eksempel være at man nikker med hodet eller man lager ulike støttelyder (f.eks. “hhmm”,”ja”). Normal blikkontakt er også en minimumsrespons som ofte kan mangle i samtaler mellom mennesker. Snakker man med et menneske som ikke vil ha øyekontakt, kan dette påvirke kommunikasjonen negativt. Samtidig er det heller ikke bra om man nistirrer folk i øynene. Man kan da bli oppfattet som innpåsliten og invaderende ved at man viser den andre for mye oppmerksomhet.

Blikkontakt har alltid vært viktig i kommunikasjon mellom mennesker

Det blir viktig å kunne bruke minimumsresponser på en balansert måte slik at interesse blir synliggjort uten at kroppsholdning og blikkontakt framstår som påtvunget eller overdrevent. I motsatte tilfeller vil veisøker kunne tro at veilederen kanskje egentlig ikke er interessert, men bare bruker slike responser for å late som om vedkommende er interessert. Lauvås og Handal (2000) nevner også at minimumsresponser ikke bør bli gjort til noe treningsmoment. Det kan fort trekke oppmerksomheten over mot de mer tekniske sidene ved samtalen.

Speiling

Hvis terapeuten lytter nøye til klienten, vil hun også bli bedre til å lytte til seg selv.

Speiling handler om at veilederen tolker veisøkerens bakenforliggende følelser ved å forsøke å beskrive dem. Her er noen eksempler:

– ”Du høres veldig opprørt ut, har det hendt noe spesielt?”
– ”Jeg hører på deg at du er stolt over at du har lykkes, ikke sant?”

Dette er en viktig samtaleteknikk i terapi, og man kan også bruke den i veiledning. Den kjente psykologen Carl Rogers var for eksempel opptatt av at terapeuten, som en rollemodell, burde speile den gode atferd. I et videointervju nevner han eksempler på hvordan speiling kan påvirke hans kvinnelige klient (Shostrom 1965a):

– “Hvis hun blir forstått av meg, vil hun forstå seg selv bedre.”
– “Hvis hun føler ekthet i meg, vil hun føle ekthet i seg selv.”
– “Ved å bli forstått av meg, vil klienten kunne forstå seg selv bedre.”
– “Hvis jeg lytter nøye til klienten, vil klienten også bli bedre til å lytte til seg selv.”

Fra å være distansert i forhold til egne indre prosesser, vil klienten i større grad kunne føle eget nærvær. Målet er at klientene beveger seg fra ikke å like seg selv til i større grad å akseptere seg selv. Hvis relasjonen er god, vil klienten utforske andre følelser og kanskje avdekke skjulte sider ved seg selv (Shostrom 1965a).

Arven fra Carl Rogers

Klientsentrert terapi

Carl Rogers

Historisk sett har aktiv lytting vært nært knyttet til Carl Rogers. Rogers etablerte den klientsentrerte terapien (også kalt person-sentrert terapi.). Denne terapiformen har hatt stor innflytelse på veiledningsfeltet i tillegg til hele psykologien som fagfelt (Bjørndal 2011). Den klientsentrerte terapien oppsto som en reaksjon mot det deterministiske menneskesynet i behaviorismen og psykoanalysen. Med sin humanistiske tilnærming forsøker Rogers å ta et oppgjør med behandlingen av mennesket som et viljeløst objekt.

Innenfor behavorismen så man for seg at terapeuten kunne styre menneskets atferd i helt bestemte retninger ved bruk av ulike belønningsteknikker. Denne tenkningen blir ofte illustrert med det kjente utsagnet fra behaviorismens grunnlegger John B. Watson: “Give me a dozen healthy infants, well-formed, and my own specified world to bring them up in and I’ll guarantee to take any one at random and train him to become any type of specialist I might select – doctor, lawyer, artist, merchant-chief and, yes, even beggar-man and thief, regardless of his talents, penchants, tendencies, abilities, vocations, and race of his ancestors” (Watson 1930: 82).

Innenfor psykoanalysen vektla man pasientrefleksjon, men man antok at mennesket grunnleggende sett var styrt av drifter. Terapeuten eller psykoanalytikeren hadde tolkningsskjemaet og var den eneste som kunne forstå hva pasientens problemer egentlig skyldes. Problemene hadde gjerne sin årsak i barndommen, og dette styrte rammene for terapisamtalen.

Klientsentrert terapi tar i stedet utgangspunkt i at mennesket er naturlig disponert til å utvikle seg i positiv retning. Gjennom terapi forsøker man derfor å skape betingelser som kan frigjøre klientens iboende utviklingspotensiale. Terapeuten skal fungere som en gartner som skaper gode vekstbetingelser uten å gripe inn direkte. Det er når klienten blir ansett som eksperten på sitt eget liv at de beste vekstvilkårene er til stede. Klienten bør spille hovedrollen i sin egen behandling ved å få hjelp til å hjelpe seg selv. For Rogers er konsekvensen at terapeuten ikke kan være for styrende i samtalen. Slik gartneren dyrker planter ved å skape et godt vekstmiljø, kan terapeuten styrke sin klient ved å skape et godt samtaleklima. I denne sammenheng mener Rogers tre grunnholdninger må være tilstede hos terapeuten. Disse er ekthet, ubetinget positiv aksept og empati.

Ekthet

For det første må terapeuten være ekte eller kongruent. Terapeuten må forsøke å være seg selv i samtalen og ikke bygge opp en kunstig profesjonell fasade. Det bør være samsvar mellom det terapeuten tenker og det man faktisk sier til klienten. I et videointervju problematiserer Rogers om det er mulig å være ekte på denne måten i en relasjon. Det som er ekte, blir da relatert til det man erfarer og opplever i øyeblikket. Man bør tilstrebe å være mest mulig gjennomsiktig overfor klienten sin. Hvis negative følelser oppstår overfor klienten, er det bedre å redegjøre for disse enn å forsøke å skjule dem (Shostrom 1965a).

Ubetinget positiv aktelse

Carl Rogers var inspirert av kjerneverdier fra kristendommen

Den andre sentrale vekstbetingelsen er at terapeuten viser klienten ubetinget positiv aktelse. Dette gjør man ved å uttrykke klientens følelser og erfaringer på en aksepterende, empatisk og ærlig måte. Terapeuten vurderer ikke om klienten fortjener denne aktelsen. I et videointervju snakker Rogers om at man skal vise en “ikke-eiende” kjærlighet overfor klienten. Det er imidlertid en utfordring å vise aktelse hvis man ikke liker klientens meninger. Denne tenkningen har også likhetstrekk med møtepedagogikkens vektlegging av likeverdige relasjoner (Se for eksempel artikkel om Martin Buber).

Empati

Terapeuten må gjennom innlevelse forsøke å oppfatte de personlige følelser og meninger som klienter erfarer. I tillegg må terapeuten klare å formidle denne forståelsen til klienten. I et videointervju sier Rogers at et mål med samtalen er at terapeuten anstrenger seg for å forsøke å se verden gjennom klientens øyne. Slik kan man få en dypere innsikt i hvordan den andre personen er. Målet er å forsøke å nå klientens følelser som ligger under overflaten. Dette kan bidra til sprang i forståelsen, der klienten vil kunne overraske seg selv med å få klarhet i egne tanker (Shostrom 1965a). Bjørndal (2011) viser dessuten til (Clark 2007) som hevder omfattende empirisk forskning på profesjonelle hjelpesamtaler dokumenterer hvor viktig empati er.

Handler aktiv lytting om teknikk eller holdninger?

Aktiv lytting er blitt kritisert for å bygge opp under en etterliknende “papegøyekommunikasjon”

Ifølge Bjørndal (2011) lå Rogers tidlig i karrieren nærmere en ferdighetstilnærming til empati, men etter hvert tok han klar avstand fra dette. Han reagerte på at speiling og parafrasering ble brukt som teknikker for å fremme empatisk forståelse. Man risikerte å utvikle en overfladisk relasjon til klienten. I stedet vektla Rogers at empati primært handler om en grunnleggende menneskelig væremåte. Uten de riktige grunnholdninger ville parafrasering og andre samtaleteknikker bare fremstå som en papegøyelignende og mekanisk måte å repetere det klienten sier. Terapeuten eller hjelperen måtte strebe mot å forsøke å forstå klientens verden som om det var hans egen. En slik tilnærming til empati vektlegger bevissthet om egne holdninger og hvilke konsekvenser disse holdningene kan få for møtet med veisøkeren (Bjørndal 2011). Viktigheten av Rogers grunnholdninger (empati, ubetinget positiv aktelse og ekthet) er i dag godt dokumentert (Clark 2007). De blir sett på som viktige i alle veiledning, og de er nødvendige for at samtaleteknikker skal kunne bidra til å skape en god samtale.

Se også

– Øvelse om aktiv lytting 1.
– Øvelse om aktiv lytting 2.
– Artikkel om Carl Rogers (Engelsk Wikipedia).

Kilder

– Aktiv lytting. Notat utviklet ved Nordlandssykehuset.
– Baltzersen, R. K. (2011). Aktiv lyttingLysbildepresentasjon
– Bjørndal, C. (2008). Bak veiledningens dør. Symmetri og asymmetri i veiledningssamtaler. Doktoravhandling. Tromsø: Universitetet i Tromsø.
– Bjørndal, C. (2011). Hva slags kompetanse trenger veilederen? I T. Karlsen (Red.) Veiledning under nye vilkår. Oslo: Gyldendal akademisk.
– Carson, N. & Birkeland, Å. (2009). Veiledning for førskolelærere. Kristiansand: Høgskoleforlaget.
– Clark, A.J. (2007) Empathy in counseling and psychotherapy: perspectives and practices. Mahwah, N.J.: Lawrence Erlbaum Associates.
– Geldard, D. (1989). Basic personal counselling: a training manual for counselors. New York: Prentice Hall.
– Lauvås, P. & Handal, G. (2000). Veiledning og praktisk yrkesteori. Oslo: Cappelen akademisk.
– Shostrom, E. L. (1965a). Three Approaches to Psychotherapy. Carl Rogers redegjør for kjennetegn ved den klientsentrerte terapitilnærmingen (Fra 3:05-9:07). Video – Carl Rogers & Gloria Counselling – Part 1. (Video)
– Shostrom, E. L. (1965b). Three Approaches to Psychotherapy. Første del av den klientsentrerte samtalen med Glora (Fra 0:00-9:57). Video – Carl Rogers and Gloria Counselling Part 2. (Video)
– Watson, J. B. (1930). Behaviorism (Revised edition). Chicago: University of Chicago Press.
– Wheeler, S. & Birtle, J. (1993). A handbook for personal tutors. Buckingham: Society for Research into Higher Education.